프랜차이즈 창업을 준비하면 브랜드부터 고릅니다. 그런데 겉만 보면 저가커피는 다 비슷해 보입니다. 커피값도, 매장 분위기도, 손님 별점도요. 그래서 저희가 두 브랜드를 손님 리뷰로 같은 잣대로 대봤습니다. 여기서는 A사와 B사로 부르겠습니다.
겉으로는 거의 같습니다
두 브랜드 모두 전국 지점 리뷰를 16만 건 넘게 읽었습니다. 다시 오는 손님 비율은 두 브랜드 모두 57에서 59퍼센트로 거의 붙어 있었습니다. 손님이 리뷰에서 커피 맛과 친절, 가격을 말하는 비율도 두 브랜드가 비슷했습니다.
여기까지만 보면 어느 브랜드를 골라도 그게 그거처럼 보입니다. 그런데 지점을 잘되는 곳과 조용한 곳으로 갈라보니 이야기가 달라졌습니다.
바빠질 때 진짜가 드러납니다
손님이 몰리는 인기 지점만 따로 봤습니다. 손님이 응대를 언급한 리뷰 중 불만이 담긴 비율이 A사는 10.8%였습니다. B사는 3.8%에 그쳤습니다. 같은 저가커피인데 바빠졌을 때 한 브랜드는 응대가 흔들렸고, 다른 브랜드는 버틴 겁니다.
이게 왜 중요할까요. 창업하면 누구나 잘되는 지점이 되기를 바랍니다. 그런데 잘돼서 손님이 몰릴 때 응대가 무너지는 브랜드라면, 내 지점이 성공하는 순간이 곧 손님을 잃기 시작하는 순간이 됩니다. 인기 지점의 그늘을 미리 봐야 하는 이유입니다.
비교는 같은 잣대로 해야 합니다
브랜드 하나만 보면 이게 좋은 건지 나쁜 건지 알 수 없습니다. 응대 불만 10.8%도 옆에 3.8%를 놓고 봐야 높다는 게 드러납니다. 그래서 두 브랜드를 같은 방식으로 읽어 나란히 놓는 게 핵심입니다.
저희는 두 브랜드의 전국 지점 리뷰를 같은 잣대로 읽어, 재방문과 강점과 약점을 나란히 대조합니다. 어느 브랜드가 좋다 나쁘다를 정하지는 않습니다. 실제 손님 반응을 나란히 보여드리고, 선택은 창업하는 분 몫으로 둡니다.