별점이 숨긴 진짜 신호를 찾습니다

라멘 리뷰에서 가장 큰 화제는 국물이었지만, 재방문은 국물 없는 면에서 나왔습니다. 마제소바 아부라소바 츠케멘을 먹는 손님의 재방문율이 24.1퍼센트, 정통 돈코츠 국물 라멘은 15.3퍼센트였습니다.

국밥집은 손님이 붐빈다고 단골이 늘지 않았습니다. 분위기와 접객 만족은 업종 중 바닥권인데도 국물과 가격으로 단골이 남았습니다. 돼지국밥은 열에 일곱이 경남이었습니다.

횟집에서 신선함은 다시 올 이유가 아니라 기본이었습니다. 신선 언급은 첫 방문 손님이 하고 단골집일수록 줄었습니다. 겨울 방어 여름 물회로 계절이 손님을 바꿉니다.

냉면집 재방문은 별점이 아니라 그릇 안에서 갈렸습니다. 잘나가는 100곳 안에서도 재방문이 11배 벌어졌고, 냉면집인데 손님은 만두를 말했습니다.

리뷰이벤트로 별점과 리뷰 수는 올려도 단골은 못 만들었습니다. 잘되는 집과 아닌 집의 별점 차이는 0.06점인데 재방문은 매장마다 22배 갈렸습니다.

두 저가커피 브랜드를 같은 잣대로 대봤습니다. 재방문율은 59.1%와 57.1%로 비슷했지만, 인기 지점의 응대 불만율은 10.8%와 3.8%로 세 배 갈렸습니다. 잘될수록 응대가 무너지는 브랜드가 있었습니다.

같은 커피 프랜차이즈의 전국 지점을 재방문율로 갈랐습니다. 배후인구가 55만인 강남 지점은 57.0%, 절반도 안 되는 24만 군포 지점은 74.0%. 목 좋은 자리가 새 손님은 데려다줘도 단골은 데려다주지 않았습니다.

잘되는 집과 안되는 집의 별점 차이는 0.06점뿐이었습니다. 그런데 재방문은 매장마다 22배가 벌어졌습니다. 별점이 왜 실력을 못 재는지 짚었습니다.

돈까스집 100곳, 별점은 다 비슷한데 재방문은 3.8%에서 57.5%까지 갈렸습니다. 매장은 튀김을 앞세웠지만 다시 온 손님은 양과 서비스를 말했습니다.

이자카야 100곳 리뷰 20만 건을 갈랐습니다. 사장님을 말한 손님 비율이 첫 방문 14%에서 재방문 22.8%로 늘었습니다. 단골은 관계가 만들었습니다.

고깃집 재방문은 매장마다 59배 갈렸습니다. 고기 맛과 굽기가 손님을 부르고, 가격과 회식과 관계가 다시 부릅니다. 두 힘은 서로 다른 힘이었습니다.