단골을 만들려면 음식부터 잘해야 한다고들 합니다. 맞는 말입니다. 하지만 그게 전부는 아니었습니다. 다시 온 손님들이 남긴 말을 보면 이야기가 조금 다릅니다.
관계 표현 14.0%에서 22.8%로
사장님이 기억해준다, 단골이 됐다는 관계 표현이 첫 방문보다 재방문 리뷰에서 훨씬 많았습니다.
처음과 다시, 말이 달라집니다
처음 온 손님은 맛과 분위기를 이야기합니다. 무엇을 먹었고 가게가 어땠는지요. 그런데 다시 온 손님의 리뷰에는 다른 말이 끼어듭니다. 사장님이 얼굴을 기억해줬다, 늘 그 자리에 있어줬다, 이제 단골이 됐다는 말입니다.
이 관계 표현이 첫 방문 리뷰에서는 14.0%였습니다. 다시 온 손님 리뷰에서는 22.8%로 늘었습니다. 다시 올수록 사람 이야기를 더 하는 겁니다.
많이 오는 집과 다시 오는 집은 다른 집
손님이 북적이는 집은 술과 모임, 분위기로 뜹니다. 사람들이 한 번 몰려오기 좋은 조건이죠. 그런데 그게 다시 오는 이유는 아니었습니다.
다시 오게 만드는 집은 관계로 붙잡았습니다. 많이 오는 집과 다시 오는 집은 겹치기도 하지만, 서로 다른 힘으로 굴러가는 다른 집이었습니다.
그래서 무엇을 살펴야 하나
내 가게 리뷰에서 손님이 맛만 말하는지, 사람도 말하는지 보세요. 맛 칭찬만 있고 관계 이야기가 없다면, 손님은 오늘 맛있게 먹고 내일 옆집으로 갈 수 있습니다.
저희는 리뷰를 처음 온 손님과 다시 온 손님으로 갈라, 이 관계 신호가 얼마나 되는지 셉니다. 단골이 붙는 집인지 여기서 드러납니다.