장사를 시작할 때 다들 별점부터 봅니다. 별점 높으면 잘되는 집, 낮으면 문제 있는 집이라고요. 그런데 데이터를 보고 그 믿음이 깨졌습니다.
별점 0.06점, 재방문 22배
잘되는 집과 안되는 집을 갈라봤더니, 별점은 거의 같았고 재방문만 크게 벌어졌습니다.
별점은 다 4점대에 몰려 있습니다
손님은 웬만하면 별점을 후하게 줍니다. 크게 실망한 게 아니면 4점이나 5점을 누릅니다. 그래서 잘되는 집도 그저 그런 집도 별점은 다 4점대 후반에 몰립니다.
이러면 별점으로는 어느 집이 진짜 잘되는지 가릴 수가 없습니다. 별점은 손님이 크게 화났는지 아닌지만 알려줍니다. 그 위로 잘하는 집을 더 잘한다고 짚어주지는 못합니다.
진짜로 갈린 건 재방문이었습니다
이건 이자카야만이 아닙니다. 돈까스집 100곳을 봐도 마찬가지였습니다. 별점은 전부 4점대 후반인데, 다시 오는 손님은 낮은 집 3.8%, 높은 집 57.5%로 갈렸습니다. 업종이 달라도 별점이 못 가른 걸 재방문이 갈랐습니다.
재방문은 손님이 시간과 돈을 들여 발로 증명하는 숫자입니다. 좋게 말해놓고 다시 안 오는 손님은 많아도, 싫은데 굳이 다시 오는 손님은 없습니다.
그래서 별점 말고 재방문을 봅니다
별점이 쓸모없다는 게 아닙니다. 별점은 크게 잘못된 게 없는지 보는 최소한의 관문입니다. 다만 그걸 넘은 다음, 이 집이 정말 손님을 붙잡는지는 재방문으로 봐야 합니다.
포털 지도는 리뷰에 그 손님이 몇 번째 방문인지를 표시합니다. 저희는 그 표시를 세어 재방문을 실측합니다. 별점 뒤에 가려진 진짜 실력을 여기서 봅니다.