리뷰이벤트를 준비하시는 사장님이 많습니다. 서비스를 얹어주고 리뷰를 부탁하면 리뷰 수가 늘고 별점이 올라갑니다. 검색 노출과 첫인상에는 분명히 도움이 됩니다. 그런데 그렇게 올린 별점이 단골까지 데려다주는지는 따로 봐야 합니다.
리뷰이벤트는 무엇을 올리고 무엇을 못 올리나
리뷰이벤트는 서비스를 얹어주고 리뷰를 부탁하는 방식입니다. 이걸 하면 리뷰 수가 늘고 별점이 올라갑니다. 검색 노출과 첫인상에는 분명히 도움이 됩니다. 여기까지는 이벤트가 확실히 해주는 일입니다.
문제는 별점입니다. 손님은 웬만하면 별점을 후하게 줍니다. 여기에 이벤트까지 얹으면 별점은 더 올라갑니다. 그래서 별점만 보면 어느 집이 단골을 붙잡는지 도무지 안 갈립니다. 잘되는 집이든 조용한 집이든 별점은 다 비슷하게 높기 때문입니다.
별점 높은 집이 단골은 꼴찌이기도 합니다
리뷰가 제일 많고 별점도 높은 집이 다시 오는 손님 비율로는 뒤쪽에 있는 경우가 있었습니다. 손님이 몰리는 집과 단골이 쌓이는 집은 같은 집이 아니었습니다.
그래서 리뷰이벤트로 리뷰 100개를 더 받아도, 그 100명이 다시 올 손님인지는 별개입니다. 이벤트를 보고 온 손님은 이벤트가 끝나면 안 오는 경우가 많습니다. 숫자는 늘어도 다시 오는 사람이 늘어난 건 아닙니다.
그럼 단골은 무엇으로 갈리나
다시 온 손님의 리뷰를 모아 읽으면 이벤트 이야기가 아니라 다른 이야기가 나옵니다. 맛의 기본기, 사람의 응대, 다시 갔을 때 알아봐 주는 것. 단골은 여기서 갈렸습니다.
이건 리뷰이벤트로 못 만듭니다. 이벤트는 손님을 처음 오게 하는 힘이지, 다시 오게 하는 힘이 아니기 때문입니다.
이벤트는 문, 응대는 자물쇠
리뷰이벤트 자체가 나쁜 건 아닙니다. 첫 방문을 끌어들이는 데는 유효합니다. 다만 혼자 두면 돈만 샙니다.
분위기와 이벤트는 문입니다. 손님을 들어오게 합니다. 맛의 기본기와 응대는 자물쇠입니다. 손님을 붙잡아 둡니다. 이벤트로 문만 넓히고 자물쇠가 없으면 손님은 들어왔다가 그대로 나갑니다. 그래서 리뷰이벤트는 다시 올 이유를 만드는 일과 반드시 같이 가야 합니다.
정리하면 이렇습니다. 리뷰이벤트로 별점은 살 수 있어도 단골은 못 삽니다. 그러니 이벤트 효과를 별점이나 리뷰 수로 재지 마시고, 다시 오는 손님 수로 재셔야 합니다. 별점은 이 차이를 안 보여줍니다. 재방문만 보여줍니다.
저희는 이런 걸 봅니다. 잘나가는 식당들의 리뷰 수십만 건을 읽어 어느 집이 단골을 붙잡고 그 이유가 무엇인지 데이터로 정리합니다. 어디가 좋다 나쁘다를 정해드리지는 않습니다. 실제 숫자를 보여드리고 판단은 사장님이 하시게 둡니다.